Résolution de vos plaintes

Vous avez une plainte?

À la TD, nous prenons au sérieux vos plaintes concernant la TD ou le service que vous avez reçu et nous nous engageons à faire tout ce que nous pouvons pour les résoudre.

D’habitude, la meilleure façon de régler un problème est de le signaler, dès qu’il se présente, à la personne avec laquelle vous faites affaire. Même si vous ne remarquez pas le problème immédiatement, vous pouvez communiquer avec nous à tout moment pour formuler votre plainte. Veuillez utiliser les coordonnées fournies dans cette brochure.

Avant de commencer, vous devriez :

  • Avoir sous la main tous les documents justificatifs
  • Déterminer quelle solution serait appropriée selon vous

Pour nous aider à mieux vous servir, veuillez suivre les trois étapes ci-dessous.

Pour nous faire part de votre plainte, veuillez utiliser les coordonnées fournies ci-après.

Par mesure de sécurité, n’indiquez jamais vos numéros de compte ou vos NIP, vos noms d’utilisateur, vos mots de passe ou tout autre renseignement confidentiel dans vos courriels.

Services bancaires personnels, Services bancaires aux entreprises et Crédit personnel

Pour toute plainte concernant TD Canada Trust :

  • Comptes-chèques et comptes d’épargne
  • Protection contre les découverts, cartes de crédit
  • Prêts hypothécaires, prêts et lignes de crédit
  • CPG et dépôts à terme
  • Services bancaires aux PME TD
  • Services bancaires commerciaux TD
  • Solutions aux commerçants TD

Vous pouvez également nous joindre au numéro de téléphone ci-dessous pour toute plainte ou demande d’information concernant :

  • Financement auto TD
  • Services de financement TD inc. (SFTD) – Cartes de crédit

Téléphone : 1-833-259-5980
Courriel : service.clientele@td.com

Par mesure de sécurité, n’indiquez jamais vos numéros de compte ou vos NIP, vos noms d’utilisateur, vos mots de passe ou tout autre renseignement confidentiel dans vos courriels.

Si vous n’êtes pas satisfait de la solution proposée à l’étape 1, passez à l’étape 2.

MBNA
 Pour toute plainte concernant MBNA, utilisez les coordonnées ci-dessous :

Poste : Service à la clientèle de MBNA
C.P. 9614, Ottawa (Ontario)  K1G 6E6
Téléphone : 1-877-405-6262 (sans frais)
ATS : 1-800-872-5280 (sans frais)

Services d’assurance

Pour toute plainte concernant TD Assurance :

  • Habitation et auto
  • Vie et Santé
  • Protection de crédit
  • Assurance voyage

Téléphone : 1 (888) 788-0839

  • Assurance pour petites entreprises

Téléphone : 1-855-724-2883

Si vous n’êtes pas satisfait de la solution proposée à l’étape 1, passez à l’étape 2.

Services d’investissement TD Inc.

Pour les plaintes concernant un compte des Services d’investissement TD Inc., veuillez communiquer directement avec votre directeur de succursale TD Canada Trust. Pour trouver la succursale TD Canada Trust près de chez vous, cliquez ici.

Si vous n’êtes pas satisfait de la solution proposée à l’étape 1, passez à l’étape 2.

Gestion de patrimoine TD

Pour discuter d’une plainte au sujet d’un compte géré de Gestion de patrimoine TD, communiquer avec votre conseiller s’avère le meilleur choix. Si vous n’êtes pas certain de la façon de joindre directement votre conseiller, vous pourrez obtenir ses coordonnées en appelant au numéro approprié indiqué ci-dessous.

  • Planification financière, Gestion de patrimoine TD1
    Téléphone : 1-866-646-7888
  • Conseils de placement privés, Gestion de patrimoine TD1
    Téléphone : 1-844-321-7101
  • Services bancaires privés, Gestion de patrimoine TD2
    Téléphone : 1-833-259-5980
    Courriel : service.clientele@td.com
  • Services fiduciaires, Gestion de patrimoine TD2
    Téléphone : 1-866-854-2440
  • Gestion de portefeuille, Gestion de patrimoine TD2
    Communiquez directement avec votre gestionnaire de portefeuille.
  • Services d’assurance, Gestion de patrimoine TD3
    Téléphone : 1-888-992-4245

Si vous n’êtes pas satisfait de la solution proposée à l’étape 1, passez à l’étape 2.

1 Planification financière, Gestion de patrimoine TD ; et Conseils de placement privés, Gestion de patrimoine TD sont des divisions de TD Waterhouse Canada Inc., une filiale de La Banque Toronto-Dominion.

2 Gestion de patrimoine TD représente les produits et les services offerts par TD Waterhouse Canada Inc., Gestion privée TD Waterhouse Inc., Services bancaires privés, Gestion de patrimoine TD (offerts par La Banque Toronto-Dominion) et Services fiduciaires, Gestion de patrimoine TD (offerts par La Société Canada Trust).

3 Services d’assurance Gestion de patrimoine TD désigne les Services d’assurance TD Waterhouse Inc., membre du Groupe Banque TD. Tous les produits et services d’assurance sont offerts par l’entremise des conseillers d’assurance vie autorisés des Services d’assurance TD Waterhouse Inc.

Placements directs TD1

Si votre compte est autogéré (Placements directs TD), veuillez nous joindre par téléphone ou par courriel ci-dessous.

Téléphone : 1-800-465-5463
Courriel: td.waterhouse@td.com

Si vous n’êtes pas satisfait de la solution proposée à l’étape 1, passez à l’étape 2.

1 Placements directs TD est une division de TD Waterhouse Canada Inc., une filiale de La Banque Toronto-Dominion.

Valeurs Mobilières TD Inc.

Pour discuter d’une préoccupation au sujet d’un compte de Valeurs Mobilières TD Inc., veuillez communiquer directement avec votre directeur des relations-clients. En cas d’incertitude sur les coordonnées de votre directeur des relations-clients, vous pouvez envoyer un courriel directement à Conformité, Valeurs Mobilières TD Inc., à l’adresse TDSINSTEQCOMP@tdsecurities.com. Vous serez redirigé en conséquence.

Si vous n’êtes pas satisfait de la solution proposée à l’étape 1, vous pouvez la soumettre au Bureau principal d’examen des plaintes de clients ou à l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI). Veuillez passer à l’étape 3 pour en savoir plus.

Gestion de Placements TD Inc. (GPTD)

Si vous avez une préoccupation en ce qui concerne les services reçus de GPTD, communiquez directement avec votre gestionnaire relationnel ou un associé de GPTD.

Si vous n’êtes pas satisfait de la solution proposée par votre gestionnaire relationnel ou l’associé de GPTD à l’étape 1, passez à l’étape 2.

Vous pouvez transmettre votre plainte à un échelon supérieur par les moyens suivants :

  1. Demandez à la personne avec laquelle vous avez fait affaire à l’étape 1 de transmettre votre plainte à un niveau supérieur en votre nom.
  2. Transmettez vous-même votre plainte, à l’aide des coordonnées ci-dessous.

Services bancaires personnels, Services bancaires aux entreprises et Crédit personnel

(comprend TD Canada Trust, Financement auto TD, Services de Financement TD inc. [SFTD] – Cartes de crédit)
Par téléphone : 1-888-661-9029 (sans frais)
Par courriel : TD.Experience.Client@td.com
Par la poste : Service à la clientèle, Toronto-Dominion Centre,
P.O. Box 1, Toronto (Ontario) M5K 1A2

MBNA

Pour toute plainte concernant MBNA, qui ne se rapporte pas à l’assurance, utilisez les coordonnées ci-dessous :

Téléphone : 1.877.405.6262 (sans frais)
Courriel : customerrelations@td.com
Par la poste : Service à la clientèle de MBNA, P.O. Box 1, Toronto (Ontario) M5K 1A2

Pour toute plainte concernant MBNA, qui se rapporte à l’assurance :
Téléphone : 1.877.734.1288
Courriel : TDINSCC@td.com
Par la poste : Service à la clientèle de TD Assurance
320 Front Street W., 3rd Floor
Toronto, ON M5V 3B6

Services d’assurance

(TD Assurance)
Par téléphone : 1-877-734-1288
eForm: partager une réclamation d'assurance
Par la poste : Service à la clientèle, Toronto-Dominion Centre,
P.O. Box 1, Toronto (Ontario) M5K 1A2

Si vous n’êtes pas satisfait de la solution proposée par le Service à la clientèle à l’étape 2, vous pouvez passer à l’étape 3 et soumettre votre plainte au Bureau principal d’examen des plaintes de clients. Assurez-vous de disposer d’une décision par écrit avant de transmettre votre plainte à une instance supérieure.

Services d’investissement TD Inc.

Téléphone : 1-888-661-9029 (sans frais)
Courriel :  TD.Experience.Client@td.com
Par la poste : Service à la clientèle, Centre Toronto-Dominion, C.P. Box 1, Toronto, ON M5K 1A2

Gestion de patrimoine TD et Placements directs TD1

Par télécopieur : 1-877-725-9525
Par courriel : td.waterhouse@td.com
Par la poste : Équipe de résolution des plaintes des clients,
P.O. Box 5999, Station F,Toronto (Ontario) M4Y 2T1

Votre plainte est importante pour nous. Nous ferons de notre mieux pour la traiter et la résoudre pour vous. Le cas échéant, nous vous enverrons un accusé de réception de votre plainte dans les cinq jours ouvrables suivant sa réception.

Notre réponse à l’étape 2 comporte une récapitulation de votre plainte et de nos conclusions, ainsi qu’un rappel des options de transmission au niveau supérieur à votre disposition, notamment l’étape 3, si vos préoccupations ne sont pas résolues de manière satisfaisante.

Si vous n’êtes pas satisfait de la résolution proposée à l’étape 2, vous pouvez passer à l’étape 3 et soumettre votre préoccupation au Bureau principal d’examen des plaintes de clients (service affilié, qui est un processus volontaire décrit à l’étape 3) ou à l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI). Si vous êtes un résident du Québec, vous pouvez passer à l’étape 3 pour soumettre votre préoccupation à l’Autorité des marchés financiers (AMF).

Vous pouvez transmettre votre plainte directement à l’OSBI, si vous ne recevez pas de réponse dans les 90 jours suivant votre plainte. Si vous souhaitez transmettre votre plainte directement à l’OSBI, vous devez le faire dans un délai de 180 jours après la réception de notre réponse.

Si votre plainte concerne les Services bancaires privés, Gestion de patrimoine TD2 ou les Services fiduciaires, Gestion de patrimoine TD2, vous pouvez transmettre votre préoccupation au Bureau principal d’examen des plaintes de clients. Si vous n'êtes pas satisfait de la solution proposée par le Bureau principal d’examen des plaintes de clients, ou que vous n'ayez pas reçu de réponse de la part pas du Bureau principal d’examen des plaintes de clients dans les 90 jours suivant le dépôt de votre préoccupation auprès du Bureau principal d’examen des plaintes de clients, vous pouvez escalader votre plainte à l’ADR Chambers – Bureau de l’Ombudsman des services bancaires (ADRBO).

Si votre plainte concerne les Services d’assurance, Gestion de patrimoine TD, vous pouvez transmettre votre préoccupation au Bureau principal d’examen des plaintes de clients si vous n'êtes pas satisfait de notre réponse. Si vous n'êtes pas satisfait de la réponse du Bureau principal d’examen des plaintes de clients, vous pouvez escalader votre plainte a ou à l'ombudsman des assurances de personnes (OAP).

1 Placements directs TD ; Planification financière, Gestion de patrimoine TD ; et Conseils de placement privés, Gestion de patrimoine TD sont des divisions de TD Waterhouse Canada Inc., une filiale de La Banque Toronto-Dominion.

2 Gestion de patrimoine TD représente les produits et les services offerts par TD Waterhouse Canada Inc., Gestion privée TD Waterhouse Inc., Services bancaires privés, Gestion de patrimoine TD (offerts par La Banque Toronto-Dominion) et Services fiduciaires, Gestion de patrimoine TD (offerts par La Société Canada Trust).

3 Services d’assurance Gestion de patrimoine TD désigne les Services d’assurance TD Waterhouse Inc., membre du Groupe Banque TD. Tous les produits et services d’assurance sont offerts par l’entremise des conseillers d’assurance vie autorisés des Services d’assurance TD Waterhouse Inc.

Valeurs Mobilières TD Inc.

Si vous n’êtes pas satisfait de la solution proposée par votre directeur des relations clients, vous pouvez communiquer avec Conformité, Valeurs Mobilières TD Inc. à TDSINSTEQCOMP@tdsecurities.com ou passer directement à l’étape 3.

Gestion de Placements TD Inc.

Si une préoccupation ou un problème n’est pas résolu avec votre gestionnaire relationnel ou l’associé de GPTD, la plainte peut être transmise au directeur général et chef, Distribution aux institutions, GPTD.

Gestion de Placements TD Inc.
161 Bay Street, 34th Floor
Toronto (Ontario) M5J 2T2
Téléphone : 1-888-834-6339/ 416-983-0055
Courriel : inst.info@tdam.com

Si vous n’êtes pas satisfait de la solution proposée par le directeur général et chef, Distribution aux institutions, ou si vous n’avez pas reçu de réponse dans les 90 jours suivant la date de soumission de votre plainte, passez à l’étape 3. Si vous êtes un résident du Québec, vous pouvez passer à l’étape 3 pour soumettre votre préoccupation à l’Autorité des marchés financiers (AMF).

Si vous n’êtes pas satisfait de la solution proposée à l’étape 2, vous pouvez passer à l’étape 3.

L’étape 3 présente plusieurs options de transmission à un niveau supérieur, ce qui peut entraîner un examen approfondi de votre préoccupation ou l’obtention de renseignements supplémentaires.

Transmettez la plainte par écrit à le Bureau principal d’examen des plaintes de clients

Le Bureau principal d’examen des plaintes de clients agit à titre de médiateur impartial au sein de la TD. Il est chargé d’examiner les plaintes des clients qui ne sont pas résolues après les deux premières étapes du processus de résolution de problèmes des clients de la TD.

Le Bureau principal d’examen des plaintes de clients fait enquête sur les plaintes et assure la liaison entre les clients et les différents secteurs d’activité du Groupe Banque TD au Canada. Le Bureau principal d'examen des plaintes de clients est un employé du Groupe Banque TD. Bien que le Bureau principal d’examen des plaintes de clients ne relève directement d’aucun secteur d’activité de la TD afin de protéger l’impartialité du Bureau de l’ombudsman, il n’est pas un service indépendant de résolution de différends. Le mandat du Bureau principal d’examen des plaintes de clients est d’examiner votre plainte et de donner une réponse qui soit objective et impartiale.

Toute plainte transmise au Bureau principal d’examen des plaintes de clients doit être présentée par écrit. Assurez-vous de fournir vos coordonnées, les détails du problème et la solution que vous proposez. Vous pouvez soumettre votre plainte des manières suivantes :

Par courriel : td.bpepc@td.com
Par la poste : À l’attention du Bureau principal d’examen des plaintes de clients P.O. Box 1, Toronto-Dominion Centre, Toronto, ON M5K 1A2

Si vous avez des questions au sujet du processus de transmission d’une plainte à le Bureau principal d’examen des plaintes de clients, ou si vous avez besoin d’aide pour transmettre votre plainte, vous pouvez nous joindre au 1-888-361-0319 ou consulter notre site Web pour obtenir de plus amples renseignements : https://www.td.com/ca/fr/a-propos-de-la-td/services-ala-clientele/bureau-principal-d-examen-des-plaintes-de-clients

La décision de faire appel au Bureau principal d’examen des plaintes de clients vous appartient. Le recours au Bureau principal d’examen des plaintes de clients est volontaire. Le temps estimé que le Bureau principal d’examen des plaintes de clients prend pour examiner un dossier et fournir une réponse peut varier; un dossier complexe peut nécessiter davantage de temps. Veuillez noter que les délais légaux de prescription continuent d’être en vigueur pendant l’examen d’une plainte par le Bureau principal des plaintes des clients, ce qui peut avoir une incidence sur la capacité à entamer une poursuite au civil.

Pour les plaintes concernant les Services bancaires personnels, les Services bancaires aux entreprises, le Crédit personnel, les Services bancaires privés et les Services fiduciaires

Vous pouvez soumettre votre plainte à ADRBO aux fins d’examen 56 jours après sa soumission à la TD à l’étape 1, ou lorsque vous avez reçu une réponse par écrit du Bureau principal d'examen des plaintes de clients et que vous n’êtes pas satisfait du résultat.

ADR Chambers – Bureau de l’Ombudsman des services bancaires (ADRBO)
Site Web : www.bankingombuds.ca
Téléphone : 1-800-941-3655
Courriel : contact@bankingombuds.ca
Adresse postale : 31 Adelaide Street East, P.O. Box 1006, Toronto (Ontario) M5C 2K4

Pour le service des assurances

Ombudsman des assurances de personnes
Site Web : https://www.oapcanada.ca/
Téléphone : 1-888-295-8112
Adresse postale : 20 Adelaide Street East, Suite 802, P.O. Box 29 Toronto (Ontario) M5C 2T6
À l’attention de : Directeur général

Pour le service des assurances

Service de conciliation en assurance de dommages
Site Web : https://scadcanada.org/
Téléphone : 1-877-225-0446
Adresse postale : 4711 Yonge Street, 10th Floor, Toronto (Ontario) M2N 6K8

Transmettez la plainte par écrit à l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI)

Si vous avez des préoccupations au sujet de Gestion de patrimoine TD (sauf les Services bancaires privés et les Services fiduciaires privés), de Placements directs TD, de Valeurs Mobilières TD Inc., des Services d’investissement TD Inc. ou de Gestion de Placements TD Inc., vous pouvez transmettre votre plainte directement à l’OSBI si vous n’êtes pas satisfait de la réponse obtenue à l’étape 2 ou si vous n’obtenez pas de réponse dans les 90 jours suivant la soumission de votre plainte.

Vous pouvez aussi transmettre votre plainte à l’OSBI si vous avez soumis votre préoccupation au Bureau principal d’examen des plaintes de clients et n’êtes pas satisfait de la réponse reçue. Vous devez transmettre votre plainte à l’OSBI dans les 180 jours suivant la réception de la réponse à l’étape 2. Les services de l’OSBI sont indépendants de la TD et sont gratuits.

Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI)
Site Web : https://www.obsi.ca/fr/index.aspx
Téléphone : 1-888-451-4519
Courriel : ombudsman@obsi.ca
Adresse postale : 20 Queen Street West, Suite 2400, P.O. Box 8, Toronto, ON M5H 3R3

Pour les Services bancaires personnels et Crédit personnel, les Services bancaires privés et les Services fiduciaires

ADR Chambers – Bureau de l’Ombudsman des services bancaires (ADRBO)
Site Web : www.bankingombuds.ca
Téléphone : 1-800-941-3655
Courriel : contact@bankingombuds.ca
Adresse postale : 31 Adelaide Street East, P.O. Box 1006, Toronto (Ontario) M5C 2K4

Vous pouvez soumettre votre plainte à ADRBO aux fins d’examen 90 jours après sa soumission à la TD à l’étape 2, ou lorsque vous avez reçu une réponse par écrit de le Bureau principal d'examen des plaintes de clients et que vous n’êtes pas satisfait du résultat.

Résidents du Québec

Si vous êtes un résident du Québec et avez une plainte au sujet de TD Assurance, des Services d’investissement TD Inc., de Gestion de portefeuille, des Services d’assurance, Gestion de patrimoine TD, des Services fiduciaires ou de Gestion de Placements TD Inc., vous pouvez demander la transmission directe de votre fichier à l’Autorité des marchés financiers (AMF) aux fins d’examen. Les coordonnées de l’AMF sont indiquées dans la section Organismes de réglementation et ressources supplémentaires, ci-dessous.

Si vous êtes client de TD Assurance, veuillez cliquer ici.

Si vous êtes client des Services d’investissement TD Inc. et êtes un résident du Québec, veuillez consulter la Politique sur l’examen des plaintes et le règlement des litiges pour les résidents du Québec, que vous trouverez en français ici, et en anglais ici.

Si vous êtes client de Gestion de portefeuille et êtes un résident du Québec, veuillez consulter la Politique sur l’examen des plaintes et le règlement des litiges pour les résidents du Québec, que vous trouverez en français ici, et en anglais ici.

Si vous êtes client des Services d’assurance, Gestion de patrimoine TD et êtes un résident du Québec, veuillez consulter la Politique sur l’examen des plaintes et le règlement des litiges pour les résidents du Québec, que vous trouverez en français ici, et en anglais ici.

Si vous êtes client des Services fiduciaires et êtes un résident du Québec, veuillez consulter la Politique sur l’examen des plaintes et le règlement des litiges pour les résidents du Québec, que vous trouverez en français ici, et en anglais ici.

Si vous êtes client de Gestion de Placements TD Inc. et êtes un résident du Québec, veuillez consulter la Politique sur l’examen des plaintes et le règlement des litiges pour les résidents du Québec, que vous trouverez en français ici, et en anglais ici.

Organismes de réglementation et ressources supplémentaires

Les services ou organismes indépendants ci-après pourraient vous fournir de l’information et procéder à un examen plus poussé de votre plainte. Ces organismes pourraient communiquer avec la TD pour faciliter leur enquête en vue de régler le problème.

Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC)
Site Web : www.fcac-acfc.gc.ca
Téléphone : 1-866-461-3222
Adresse postale : 427, avenue Laurier Ouest, 6e étage, Ottawa (Ontario) K1R 1B9

Organisme canadien de réglementation des investissements (OCRI)
Site Web : www.ocri.ca
Courriel : complaints@mfda.ca
Téléphone (division des courtiers de fonds communs de placement) : 1-888-466-6332
Téléphone (division des courtiers en placement) : 1-877-442-4322
Les deux divisions veilleront à ce que votre plainte soit acheminée au bon endroit.

Commissariat à la protection de la vie privée du Canada (CPVP)
Site Web : www.priv.gc.ca
Téléphone : 1-800-282-1376 Télécopieur : 1-819-994-5424
Adresse postale : 30, rue Victoria, Gatineau (Québec) K1A 1H3

Autorité des marchés financiers (l’AMF) au Québec
Site Web : www.lautorite.qc.ca
Téléphone :
   Québec : 418-525-0337
   Montréal : 514-395-0337
   Autres régions : 1-877-525-0337
Adresse postale : 800, rue du Square-Victoria, 22e étage, C.P. 246, tour de la Bourse, Montréal (Québec) H4Z 1G3

Pour en savoir plus sur notre processus de résolution des problèmes des clients, veuillez télécharger notre brochure de résolution des problèmes des clients.

En savoir plus sur la façon dont nous prenons soin de nos clients